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Service Concept und Personas Maserati
Funktionen und Zuständigkeiten im Bereich Aftersales
Customer Journey
AFTERSALES CUSTOMER EXPERIENCE
Service Entry & Blue On Line (BOL)
Management Der Teileabteilung Eines Händlers
Garantiemanagement
Audit
Maserati-Serviceleistungen
Wichtigste Aftersales-Indikatoren
Maserati Folgore
Corporate Identity und Händlerstandards

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Service Concept und Personas Maserati

Service Concept Maserati

Personas Maserati

Die „Einzigartige“-Persona
Die „Leistung“-Persona
Die „Design“-Persona
Die „Begeisterung“-Persona

Funktionen und Zuständigkeiten im Bereich Aftersales

Serviceverantwortlichen

Aftersales-Personal im Backoffice

Garantiemanager

Werkstattleiter

Ersatzteilmanager

Ersatzteil-Personal

Customer Journey

Kundenkontakt
Lead Management
Identifizierung der kundenbedürfnisse
Check der Mobilitätsbedürfnisse der Kunden
Fahrzeuganfrage
Terminplanung
Personalisierung der Serviceleistung

Vor der Ankunft des Kunden
Begrüẞung und Datenüberprüfung
Identifizierung der Kundenbedürfnisse
Vorabüberprüfungen bei Elektrofahrzeugen
Inspektion des Fahrzeugs
Kostenvoranschlag
Eröffnung Eines Reparaturauftrags
Personalisierung der Annahme
Wartezeit
Personalisierung der Wartezeit
Werkstatt Pre-Picking
Präventive Maßnahmen bei Qualitätsmängeln

Serviceausführung

Diagnose und Arbeitszuweisung
Arbeitsausführung
Inspektion/test
Fahrzeugreinigung und Vorbereitung
Personalisierung der Serviceausführung

Kundenkontakt
Annahme und abschluss von reparaturaufträgen
Erklärung zu arbeit und kosten
Vorschlag für zusätzliche serviceleistungen
Rückgabe des fahrzeugs
Personalisierung der rückgabe

Kundenfolgekontakt Nach der Instandsetzung

Kontaktvorbereitung
Kundenkontakt und gespräch
Aufzeichnung und überwachung
Management kritischer fragen

AFTERSALES CUSTOMER EXPERIENCE

Service Entry & Blue On Line (BOL)

Service entry +

Blue On Line (BOL)

Management Der Teileabteilung Eines Händlers

Auftragseingang

Ersatzteilanfrage An Maserati

Reklamationen, Retouren Und Rechnungsstellung

Garantiemanagement

Vertragliche Garantie für Neufahrzeuge

Aktivierung
Gültigkeitsdauer
Verantwortung des Eigentümers
Planmäßige Wartung
Ausschlüsse
Verschleißteile
Einstellung
Garantie auf Lochfraßkorrosion
Management von Lagerfahrzeugen
Übergabe von Neufahrzeugen
Management von Vorführwagen
Zuweisung des Fahrzeugparks

Sonstige Garantiebedingungen

Ästhetische Mängel
Schadensmeldung zu Unfall/Karosserieschäden
Austausch der Batterie und Inanspruchnahme der Garantie
Sätze für den Austausch von Anschlüssen
Störungen der elektrischen Verkabelung
Schmiermittel und Verbrauchsmaterial
Ausgetauschte Teile - Garantiemanagement Teile – Rückgabe von fehlerhaften Teilen
Nachverfolgung von Abweichungen

Einreichen Eines Garantieantrags

Service entry +
Einreichung von Garantieanträgen
Kostenschlüssel
Berechnung der Arbeitszeiten
Diagnostische und Durchgehende Arbeitszeit
Diagnose Berichte
Zwingend erforderliche Dokumentation
Fahrtest
Zeitliche Anforderungen
Flags zur Anspruchssperrung (Garantie abgelaufen oder gesperrt)
Bewertung von Garantieansprüchen

Garantierückerstattung und Rechnungsstellung

Garantieabschlusskalender
Wichtige Hinweise zur Rechnungsstellung
Garantie-Zahlungsmethode
Rückerstattung von Teilen
Rückerstattung bei externen Eingriffen (Externe Auftragsvergabe)
Archivierung

Audit

DLR-Selbsteinschätzung

Entwicklungsaudit

Eröffnungssitzung
Analyse der Aktivitäten
Abschließende Sitzung

Eröffnungssitzung
Analyse der Aktivitäten
Abschließende Sitzung

Berechnung der Effizienzindikatoren

Beobachtung und Bewertung der einzelnen Kriterien
Datensammlung
Effizienzindikatoren

Anspruchsrückbelastung

Ergebnis des Auditprozesses

Maserati-Serviceleistungen

Servizi customer journey

Mehrkanalige-Serviceanmeldung (OTO-Service)
Qualitätszertifikat (MC20) & GT2 Stradale
Video Health Check (OTO-Service)

Service Contracts

Bundle Sales Process (Verkaufsprozess Paket)
Erweiterte Garantie
Pre-paid Wartung
Certified Pre-Owned-Programm
Abholung und Rückgabe
Leihwagenprogramm

Wichtigste Aftersales-Indikatoren

NPS - Net Promoter Score

NPS - KPI Berechnung
NPS - Nachbereitung der Kundernbetreuung

Service Indicators

Fix right first time
Gesamteffizienz
Fahrzeugausfalltage
Kampagnenabwicklung

Parts Indicators

BOL Ticket-Abschluss Servicelevel
Servicelevel (Verfügbarkeit von Ersatzteilen)
PHD Lösungszeit

Maserati Folgore

Maserati Folgore Charging-Angebot

HV-Batterien Garantieleistungen

Handhabung von Elektrofahrzeugen - Serviceanforderungen

Vorabüberprüfungen bei Elektrofahrzeugen

Corporate Identity und Händlerstandards

Corporate Identity

Handhabung von Elektrofahrzeugen - Serviceanforderungen

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Checklist PDI

M156

Small-18784-MaseratiQuattroporteTrofeoMY22

M157

Small-14281-MaseratistandatGenevaMotorShow2018GhibliNerissimo

M161

Medium-15152-MaseratiLevanteTrofeo

MCPURA & MC20

Small-18068-MC20BiancoAudace

GT2S

M182 ICE & MHEV

Small-19163-MaseratiGrecaleModena

M189 ICE

Small-20636-MaseratiGranTurismoTrofeo

M182 BEV

Small-23585-MaseratiGrecaleFolgoreDarkAurora

M189 BEV

Small-20733-MaseratiGranTurismoFolgore8

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