Customer Journey

Le customer journey est une expérience complète qu'un client a tout en interagissant avec une marque.

Dans le cadre du service après-vente, Maserati considère l'ensemble de la feuille de route des interactions, quel que soit le besoin initial du client, son exécution et au-delà, pour gérer le customer journey, en mettant l'accent sur l'approche d’un excellent service client.

Les processus sont axés sur les activités qui touchent directement le client et son parcours.

Customer Journey D’après-vente

1/5

Réservation

De la demande de service du client à la planification du rendez-vous

Garantir l'accessibilité aux clients et gérer les contacts entrants et sortants

2/5

Réception

Le véhicule arrive à l'atelier et le client confirme les besoins

Effectuer une réception personnalisée du client en lui communiquant un sentiment de transparence et de compétence

3/5

Exécution

L'intervention demandée est effectuée ou un problème signalé est résolu

Garantir que le travail est effectué de la meilleure façon, selon les normes Maserati

4/5

Livraison

Le client reçoit des explications relatives aux interventions

Effectuer le parcours après-vente physique avec une livraison correcte du véhicule, en respectant tous les services convenus

5/5

Suivi

Collecte des commentaires du client pour vérifier sa satisfaction

Contacter le client pour améliorer constamment l'activité d’après-vente et le processus client

Customer Journey – Sales White Book

Dans le nouveau livre blanc sur les ventes, vous trouverez une étude approfondie du parcours client dans l’environnement du luxe. Les sections clés, telles que « Objectif, attentes et comportements », décrivent les pratiques essentielles pour la phase d’accueil du client. Ce guide opérationnel se focalise sur la dynamique du parcours client, offrant des informations et des stratégies précieuses pour améliorer l’expérience du luxe.

Modics+ White Book Sales