Alors que nous nous concentrons sur l’amélioration de la fidélisation, nous devons nous concentrer sur la fourniture d’une expérience client exceptionnelle. C’est pourquoi une nouvelle section a été introduite dans l’Aftersales White Book, dédiée à l’expérience client Aftersales.

Cette section offre une vue d’ensemble complète et structurée des piliers de la qualité de service Aftersales, incluant le cadre des enquêtes, les définitions des KPI, le processus de recovery ainsi que des directives détaillées pour gérer efficacement les activités de satisfaction client via la plateforme FOCUS. En outre, cette section explique l’évolution de l’approche traditionnelle du Net Promoter Score (NPS) vers le nouvel indice Stellar Experience Index (SXI), en mettant en évidence les piliers de l’expérience client qui contribuent à l’évaluation globale des performances. Une attention particulière est accordée aux activités essentielles de l’Aftersales telles que la gestion de la Transport Assistance, les processus de Follow-up, le Fixed Right First Time ainsi que la gestion des Hot Alerts et des Recovery Plans, qui jouent tous un rôle clé dans l’amélioration de la rétention client et le renforcement de la fidélité.

La section fournit également des conseils pratiques sur l’utilisation de la plateforme FOCUS, notamment sur l’accès aux tableaux de bord, le suivi des retours clients, la gestion des actions de recovery et le suivi structuré et proactif des activités de satisfaction client. Dans son ensemble, ce contenu vise à soutenir une approche cohérente et centrée sur le client à travers le réseau Aftersales, garantissant des standards de service élevés et une amélioration continue de l’expérience client.