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Attribution du parc de véhicules
Autres Règles de Garantie
Défauts Esthétiques
Rapports d'Accident / Dommages de la Carrosserie
Batterie: Remplacement et Demande de Remboursement
Kits de Remplacement des Connecteurs
Défauts de Câblage Electrique
Lubrifiants et Consommables
Gestion de la Garantie Pièces - Retour des Pièces Défectueuses
Traçage de la Variante
Soummission d'une Demand de Garantie
Service entry +
Dépôt de Demande de Garantie
Codes de Coût
Calcul du Temps de Travail
Temps de Diagnostic et Linéaire
Rapports de Diagnostic
Documentazione Obbligatoria
Test sur Route
Exigences de Temps Limite
Blocage des Indicateurs de Demande (Garantie Expirée ou Verrouillée)
Évaluation de la Demande de Garantie
Remboursement et Facturation
Calendrier de Clôture de la Garantie
Remarques Importantes sur la Facturation
Méthode de Paiement de Garantie
Remboursement des Pièces
Remboursement d'Interventions Externes (Sous-traitance)
Archivage
Audit
Auto-évaluation
Audit de Développement
Réunion d'Ouverture
Analyse des Activités
Réunion de Clôture
Audit Global
Réunion d'Ouverture
Analyse des Activités
Réunion de Clôture
Calcul des Indices d'Efficacité
Observation et Évaluation de Chaque Critère
Collecte des Données
Indicies d'efficacité
Rétrofacturation des Réclamations
Résultat du Processus d'Audit
Principaux Indicateurs su Service Après-vente
NPS - Score Net du Promoteur
NPS - Calcul des IRC
NPS - Suivi du Service Client
Service Indicators
(FRFT) Résolu Correctment du Premier Coup
Efficacité Globale
Jours d'Indisponibilité du Véhicule
Exécution des Campagnes
Parts Indicators
Niveau de Service de Fermeture de Ticket BOL
Niveau de Service (Disponibilité des Pièces)
Temps Résolu PHD
Identité d'Enterprise et Normes pour les Concessionnaires
Identité d'Enterprise
Gestion des Véhicules Électriques – Exigences de Service
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Liste d'Outils
Concept de Service et Personas Maserati
Appel - Outil d'Identification des Personas
Outil d’Identification des Personas pour le Conseiller de Service
Customer Journey
Réservation
Standard Opérationnel 01. Prise de rendez-vous
Standard Opérationnel 12. Retours Atelier
Standard Opérationnel 13. Traitement des leads
Standard Opérationnel 16. Constitution et gestion du parc de Véhicules de Remplacement
Standard Opérationnel 17. Pick up & Delivery
Manuel Aftersales Lead Management
Flux des Demande de Réservation
Vérification Pré-Diagnostic Lors de la Réservation
Guide Maserati du Tone de Voix
Exemples de Text de Rappel de Rendez-vous
Utilisation du Temps
Criteres de Reservation
Traitement des leads: Tableau de suivi de contacts client
Traitement des leads: Exemple de script téléphonique
Traitement des leads: Exemple de message vocal
Traitement des leads: Exemple d'e-mail
Exemple de tableau degestion du parc de Véhicules de Remplacement
Réception
Standard Opérationnel 02. Préparation de la réception
Standard Opérationnel 03. Pre-Picking
Standard Opérationnel 04. Accueil du Client en point de vente
Standard Opérationnel 05. Réception et accord Client
Standard Opérationnel 06. Inspection du véhicule à la réception
Standard Opérationnel 12. Retours atelier
Standard Opérationnel 14. Promouvoir l’offre Accessoires
Flux de Preparation des Pieces
Liste de Contrôle pendant le tour d'Observation
Liste de Contrôle de Réception du Véhicule
Offre de mobilité – Fiche Méthode de Réception et Livraison
Liste de contrôle préliminaire pour les véhicules électriques
Exécution
Standard Opérationnel 07. Intervention atelier et accord Client sur travaux additionnels
Standard Opérationnel 08. Contrôle qualité avant livraison
Standard Opérationnel 09. Traitement préventif de la non-qualité en après-vente
Standard Opérationnel 12. Retours atelier
Diagnostic et BOL + : Flux de Travail
Contrôle Complet de l’État et du Fonctionnement du Véhicule
Liste de Contrôle Qualité
Livraison
Standard Opérationnel 10. Explications des travaux et restitution
Standard Opérationnel 12. Retours atelier
Exemples de Texte de Rappel de Livraison
Certificat de Qualité du Service MC20
Tableau de Suivi de l'Entretien de Depart
Fiche Methodologique de l'Entretien de Depart
Contact Client Après Travaux
Standard Opérationnel 11. Contact Client Après Travaux
Fiche Méthode Contact Client après la Réalisation du Travail
Fiche Outils Scénario Téléphonique Contact Client après la Réalisation du Travail
Tableau de suivi des contacts clients après la réalisation du travail
Rôles et Responsabilités au Service Après-vente
Standard Opérationnel 15. Tour du Responsable Après-Vente
Aftersales Manager's Tour Guide
Aftersales Manager's Tour Verification Grid
Gestion de la Garantie
Blue on Line Plus Dealer's Manual (English)
Manuel Service Entry +
Checklist PDI
