Audit

Le processus d'audit est essentiel pour évaluer et améliorer les performances du service et accroître la satisfaction des clients, tout en garantissant la conformité aux politiques et procédures de Maserati.

Le processus de Maserati poursuit ces objectifs par l’entremise de trois audits différents qui sont utilisés pour identifier les domaines à améliorer dans les différents départements et définir un plan d'action correctrice.

Le résultat de chaque phase est étroitement lié à l'étape précédente en ce qui concerne l'évaluation de la mise en œuvre du plan correctif et des tendances en matière d'amélioration.

Chaque audit concerne deux macro-domaines :

• Processus opérationnels et conformité aux normes
• Conformité des interventions sous garantie

Vous trouverez ci-dessous les acteurs concernés, les points focaux et les résultats escomptés pour chaque étape.

Les concessionnaires peuvent faire part à Maserati de leurs commentaires concernant le processus, les problèmes critiques, les demandes, etc. pendant toutes les étapes du processus.

L'Auditeur désigné par Maserati pour l'exécution de l'audit fixe la date de la visite d'audit avec le Directeur après-vente.

La date prévue pour la deuxième et la troisième étape du processus d'audit sera communiquée par e-mail au moins 15 jours avant la visite.

Toute plainte sur le résultat de l’audit devra être rapportée sous 10 jours par courriel à l’adresse auditwarrantyandservice@maserati.com. Les raisons du refus sont à détailler dans le texte du courriel et tout document justificatif y sera joint. De plus, les estimations non-partagées seront indiquées dans les champs « Observations du concessionnaire » inclus dans le Rapport d’audit.

En cas d’absence de réponse, le rapport sera considéré comme « définitif » et la facturation des frais afférents sera appliquée.

Annexe A : Lettre de communication pour la visite d’audit

Nom du concessionnaire><Modena, Date>

<Adresse>

Attn. : <Directeur après-vente / Directeur du service de la concession>

Objet : Visite d'audit

Monsieur, Madame, <Directeur/Directrice après-vente du conc.>,

Nous vous informons par la présente qu'un examen du processus d'atelier et de la procédure de gestion des garanties sera effectué à votre atelier xxx.

L’audit sera effectué dans un délai de 2 jours ouvrables, à compter du jj/mm/aaaa, par M./Mme Prénom Nom de famille de la compagnie XXX de Maserati/prestataire (firme conseil choisie par Maserati pour les visites d'audit).

Cet audit représente les étapes 2 et 3 du processus d'audit Maserati introduit par la lettre circulaire MAS000590 et signalé dans les opérations après-vente dans ModisCs+.

L'activité d'évaluation se rapporte à l'analyse de l'activité d'atelier (de la réservation à la livraison), à xx pièces de rechange remplacées sous garantie et à un échantillon de xx demandes sélectionnées parmi celles soumises au cours des 6 à12 derniers mois.

Veuillez noter que la liste des réclamations à vérifier sera communiquée lors de la réunion d'ouverture afin de permettre la récupération de la documentation relative aux réclamations à analyser. Par conséquent, cette documentation doit être disponible pendant l'audit, sinon elle sera considérée comme manquante.  

Le rapport sera fourni à la fin de la visite. Ce rapport comprend le résultat de l'audit et la rétrofacturation potentielle des réclamations.

Si vous ne pouvez pas confirmer votre présence au cours de l'audit, veuillez indiquer le nom de votre délégué comme référence pour l'audit.

Cordialement,

Maserati après-vente

Garantie et Service après-vente