Principaux Indicateurs su Service Après-Vente
IRC désigne un indicateur de performance clé, mesure quantifiable de la performance dans le temps pour un objectif spécifique. Les indicateurs de performance clé fournissent aux équipes des cibles à atteindre, des jalons pour évaluer les progrès et des informations qui aident les employés de la concession à prendre de meilleures décisions. Des finances et des ressources humaines au service après-vente et des ventes, les indicateurs de performance clé aident chaque secteur de l'entreprise à progresser au niveau stratégique.
Pour quelle raison les IRC sont-ils importants ?
Les IRC sont un moyen important de s'assurer que vos équipes appuient les objectifs généraux de l'organisation. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles vous avez besoin d'IRC.
- S’assurer que les équipes sont sur la bonne voie: En partageant les IRC et en en discutant, vous améliorerez la culture de service de chaque employé. Les IRC permettent aux équipes d’aller dans la même direction.
- Fournir un bilan de santé: Les IRC vous donnent un aperçu réaliste de la santé de votre organisation, des facteurs de risque aux indicateurs financiers.
- Faire des ajustements: Les IRC vous aident à voir clairement vos réussites et vos échecs afin de mettre davantage l’accent sur ce qui fonctionne et d’éliminer progressivement ce qui ne fonctionne pas.
- Responsabiliser vos équipes: Assurez-vous que chaque personne apporte de la valeur avec des IRC qui aident les employés à suivre leurs progrès et les gestionnaires à faire avancer les choses.
Types d’IRC
Les IRC ont plusieurs volets. Bien que certains servent à mesurer les progrès mensuels par rapport à un objectif, d'autres indicateurs portent sur le long terme. La seule chose que tous les IRC ont en commun : ils sont liés à des objectifs stratégiques. Il existe plusieurs types d’IRC : stratégique, opérationnel, fonctionnel, avancé, tardif, etc.
Nous vous donnerons dans le White Book une vue d'ensemble des IRC liés à l'expérience client.